В России невозвратные тарифы на бронирование отелей стали незаконными
За последние годы российские туристы несколько раз оказывались в ситуации, когда из-за различных внешних обстоятельств их отдых был под угрозой и приходилось отменять ранее оформленное бронирование гостиниц, апартаментов и других типов временного жилья. Один из самых массовых случаев отмены брони произошёл летом 2021 года, когда в Краснодарском крае на фоне продолжающейся пандемии ковида обязали всех постояльцев предоставлять отрицательные результаты свежего ПЦР-теста. Тогда, по оценкам АТОР, путешественники отменили до 30% бронирований на июль и до 70% на август.
Не столь массовая, но заметная волна отказов от гостиничных услуг произошла зимой 2025 года после того, как произошёл разлив мазута в Чёрном море. Тогда оказались загрязнены пляжи Анапы и Темрюкского района, после чего часть туристов отказались от запланированного отдыха на весну и лето. В настоящее время риск возникновения ситуации, когда придётся отменять или переносить бронь гостиницы на популярных российских курортах также остаётся. Вице-президент АТОР Сергей Ромашкин отметил, что Сочи уже сталкивается со снижением турпотока в том числе из-за нестабильной работы аэропорта. Из-за транспортных проблем фактически любой отдыхающий может не по своей вине опоздать ко времени заселения или решить в последний момент отказаться от поездки, опасаясь угроз безопасности.
Между тем, клиенты нередко жаловались на отказ или чрезмерное затягивание гостиницами возврата предоплаты в случае отмены бронирования. В 2025 году появлялись сообщения от туристов, отказавшихся ехать в Анапу после разлива мазута, что им по несколько месяцев приходилось ждать своих денег, а руководство отелей не шло на контакт и не называло сроков возврата. Некоторым пришлось обращаться в прокуратуру и в суды для восстановления своих прав. Проблемы возникают и в случаях, когда отмена брони не носит массового характера, а связана с индивидуальной ситуацией конкретного клиента. В 2023 году управление Роспотребнадзора по Республике Алтай помогло посетительнице мини-отеля через суд взыскать с заведения плату за период, в течение которого она из-за непредвиденных обстоятельств уже не проживала в отеле. Правда, предпринимателям, желающим таким образом заработать на постояльцах, которые не смогли приехать или выехали раньше времени, в итоге приходится оплачивать ещё и штрафы, судебные издержки и моральный ущерб, однако подобные инциденты всё равно фиксируются.
О том, на что имеют право клиенты гостиниц в случае отмены брони, с какими потерями можно столкнуться, если отказаться от заезда слишком поздно, и как могут улучшить ситуацию недавние законодательные нововведения, изданию «Московские ведомости» рассказала кандидат юридических наук, завкафедрой финансового права и таможенной деятельности юридического института Владимирского госуниверситета Ирина Погодина.
По словам эксперта, главное правило в данной сфере – отказ от брони возможен, но клиент должен возместить отелю фактически понесённые расходы. Такие нормы содержатся и в Гражданском кодексе, и в законе о защите прав потребителей.
«Гостинице довольно сложно доказать расходы, если клиент отменил бронирование. Для этого не годятся, например, зарплатные ведомости, документы на оплату коммунальных услуг или документы по ремонту в отеле. Эти документы демонстрируют, что отель просто работает. Из них нельзя сделать вывод, что расходы связаны с услугами для конкретного клиента, поэтому суды не принимают их как подтверждение затрат гостиницы на бронирование. А вот если гость забронировал номер и попросил что-то изменить именно для него: купить цветы, готовить завтраки из особых продуктов, поменять белье на шелковое или предоставить особые подушки, и гостиница их закупила, это уже считается расходами исполнителя. Их придется компенсировать, если откажетесь от брони», — пояснила юрист.
Ирина Погодина напомнила, что с 1 марта вступило в силу постановление правительства РФ от 27.11.2025 №1912, устанавливающее новые правила бронирования и проживания в отелях. Согласно новой норме, гость вправе получить обратно полную сумму предоплаты в том случае, если отмена бронирования произошла до даты заезда. Если бронь отменена в день заезда, гостиница может удержать часть суммы, не превышающую оплату за сутки проживания. Но в последнем случае номер в течение этих суток фактически остаётся в распоряжении гостя, даже если он не приехал, и не может быть занят кем-то другим. В соответствии с новыми правилами невозвратного тарифа быть не может, и удержание полной стоимости за весь период бронирования в случае его отмены незаконно.
«По сути, можно выделить два типа бронирования: гарантированное и негарантированное. Негарантированным называется бронирование, когда отель указывает, до какого часа гость может заселиться, и деньги за бронь не взимаются. Если он не приехал в оговоренное время, его бронь аннулируют. Деньги за отмену в таком случае не удержат. Гарантированное бронирование – это когда бронь оплачена, и постоялец должен заехать не позже расчетного часа второго дня брони, а если планы поменяются — предупредить об этом в любое время. Если гость не отменил проживание в срок до дня заезда и не заселился, с него удержат плату за первые сутки. Остальную сумму (если она была уплачена) гостиница должна вернуть. Встречаются случаи, когда отели не хотят возвращать деньги. В таком случае следует направить официальный запрос, постараться получить письменное подтверждение отмены или отказа в возврате денег. Если отель и далее отказывается возвращать средства, то им следует направить письменную досудебную претензию. Если вы передумали заселяться в гостиницу, но ее владельцы хотят получить с вас деньги, хотя услуга не оказана, решение можно получить через суд. Отелю придется документально подтвердить, что именно к вашему приезду они потратили конкретную сумму, что, как сказано выше, не просто», — рассказала Ирина Погодина.
Доцент ВлГУ напомнила, что гостиница также вправе отказать гостю в размещении, но в таком случае обязана возместить всю предоплаченную сумму. Кроме того, с этого года подтверждать свою личность при заселении можно не только по паспорту, но также предъявив водительские права или через аккаунт на портале госуслуг с биометрическими данными.
«Более года назад — с 1 января 2025 г. вступили в силу изменения в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», и потребовалось включение средств размещения в Единый реестр объектов классификации в сфере туристской индустрии. Без записи в реестре предоставление услуг временного проживания незаконно. Единый реестр объектов классификации в сфере туристской индустрии ведет Росаккредитация. С 1 сентября 2025 года в него должны были войти все средства размещения. Только после этого объект может работать официально и рекламировать услуги. На начало марта в реестре почти 35000 средств размещения, которые имеют статус действующих», — рассказала Ирина Погодина.
Она отметила, что необходимость регистрироваться в реестре и получать официальный рейтинг может повлиять на стоимость проживания в сторону увеличения, однако специалисты оценивают затраты отелей на регистрацию всего в 10-20 копеек за сутки проживания одного человека. Зато клиенты получают гарантированный перечень услуг, смогут заранее узнать площадь номера, прочитать условия договора и ознакомиться с правилами отмены брони, а также будут уверены, что заявленное количество звёзд соответствует действительности.
Ранее программный директор факультета гостеприимства и индустрии спорта РАНХиГС Кирилл Яковлев согласился с тем, что обновлённое регулирование гостиничной деятельности упростит процедуру заселения и отмену брони, а также сделает рынок в целом более прозрачным. Вступившие в силу правила едины для всех типов средств размещения – отелей, баз отдыха, кемпингов и так далее. Онлайн-бронирование в неаккредитованных объектах стало невозможным, благодаря чему уровень защищённости потребителей таких услуг должен вырасти.