На круглом столе в Москве предложили альтернативу сертификации агентов по банковским гарантиям
Сертификация агентского рынка позволит отделить экспертов от дилетантов, защитить интересы клиентов и повысить общий стандарт качества услуг. Такое мнение высказала генеральный директор ООО «Бизнес-Поддержка» Ольга Мартынова, выступая на круглом столе «Сертификация агентского рынка. Адаптация роли агента в трансформационной среде», организованном Ассоциацией брокеров гарантийного бизнеса и «Московской медиагруппой».
Возможное создание системы сертификации агентов по банковским гарантиям стала одной из ключевых тем, которую обсуждали агенты, представители банков, предприниматели и эксперты. Участники говорили о том, как агентам приспособиться к текущим социально-экономическим условиям, интегрировать в свою деятельность цифровые инструменты и повысить экспертность для завоевания доверия клиентов и банков-партнёров.
«Внедрение системы сертификации, разработанной при участии экспертов рынка, станет логичным шагом к формированию цивилизованной и прозрачной среды, где качество и ответственность будут цениться выше демпинга и недобросовестной конкуренции. На рынок приходит большое количество игроков. Среди них, к сожалению, много тех, кто работает по принципу «сделаю дешевле». Они занижают цены, не владеют современными инструментами, не следят за изменениями в законодательстве. В погоне за клиентом они, по сути, обесценивают нашу с вами профессию. А главное — создают огромные риски для своих клиентов: от репутационных потерь до реальных финансовых последствий», — сказала Ольга Мартынова.
По мнению эксперта, внедрение системы сертификации в таких условиях становится насущной необходимостью и позволило бы предотвратить дальнейшее размывание профессиональных стандартов.
Гендиректор ООО «Бизнес-Поддержка» призвала агентское сообщество не тратить время и ресурсы на постоянное доказывание своей компетентности, а предпринять ряд конкретных шагов для формирования эффективно работающей системы, позволяющей удостоверить свой профессионализм:
«Первое — объединиться. Создать рабочую группу из практиков, лидеров мнений, представителей отраслевых ассоциаций. Только мы, знающие рынок изнутри, можем разработать честные и рабочие критерии. Второе — определить стандарты. Что должен знать и уметь агент, чтобы считаться профессиональным? Это не только портфолио. Это опыт команды, владение технологиями, знание законов, внутренние регламенты, этика. Третье — создать прозрачный механизм. Он должен включать серьезный аудит, возможность переаттестации и, что важно, публичный реестр тех, кто этот статус подтвердил. Это инструмент доверия для наших клиентов. Четвертое — говорить об этом громко. Мы должны доносить до бизнеса простую мысль: выбор агента по принципу «где дешевле» — это прямой риск для их денег и репутации. Нужно приводить реальные кейсы, работать с медиа, с отраслевыми сообществами».
Среди ожидаемых результатов Ольга Мартынова назвала повышение доверия к отрасли и рост качества агентских услуг, защиту интересов клиентов, предотвращение репутационных и финансовых потерь, углубление сотрудничества между банками и агентами, в перспективе способное привести к синергетическому эффекту.
Формальное деление
Альтернативную точку зрения представил основатель «Финансовой компании Б-К» Бахтияр Шахриярзаде. Он назвал запрос на сертификацию агентов понятным, но обратил внимание и на риски, связанные с реализацией этой инициативы.
«Проблема не в цели, а в инструменте: когда сертификация инициируется участниками рынка, неизбежно возникает вопрос, кто формирует критерии и где проходит граница между стандартами и монополизацией. За последние годы банки существенно упростили продукт и вход на рынок, настолько стандартизировав процесс, что агенту часто просто негде проявлять экспертность. В результате рынок выровнялся, и многие агенты стали восприниматься, скорее, как технические операторы. Введение формального деления на сертифицированных и несертифицированных несёт понятный поведенческий риск: клиент не готов разбираться в статусах и ждать. Если его привычный агент оказывается вне формального списка, он с высокой вероятностью просто пойдёт напрямую в банк — так для него проще, и рынок сам ускорит отток спроса в сторону банков. Более здоровой альтернативой сертификации мог бы стать системный диалог с банками — о расширении пространства для реальной агентской экспертизы и ответственности. В такой модели рынок сам выделяет сильных игроков без формальных фильтров и жёстких отсечений», — подчеркнул предприниматель.
Трансформация роли агентов
Эксперт в области финансов и банковских продуктов Татьяна Губанова отметила, что несмотря на бурное развитие искусственного интеллекта сохраняется важность живого общения и мнения специалиста.
«Нельзя забывать и о том, как на агентов как на канал продаж смотрят сами банки. В сложных и изменчивых внутриэкономических и геополитических условиях банки тоже хотят слышать клиентские запросы и с их учётом корректировать или вводить новые продукты. И здесь агенты могут сыграть большую роль, с ними можно обсуждать клиентские запросы, узнавать у них, чего хотят их клиенты, чего им не хватает в части продуктового наполнения. Так формируется более тесное партнёрство между банками и агентами. А подтверждать свою экспертность агент может не только непосредственно в рамках договорных отношений, но и формируя свой личный бренд, давая экспертные комментарии в СМИ или делая публикации по своей профессиональной тематике в соцсетях», — сказала Татьяна Губанова.
Эксперт обратила внимание на то, что в последнее время заметна трансформация роли агентов по банковским гарантиям в сторону более детального подхода к клиентам. Чаще стали предлагаться продукты, не связанные с гарантийным бизнесом. Агенты могут продолжать зарабатывать на сложных кейсах, используя прямое взаимодействие с банками. Также актуален тренд на продукты, связанные с внешнеэкономической деятельностью, агентам следует больше обращать внимание на эту сферу, включая услугу проведение трансграничных платежей.
«Сотрудникам, которые начинают работать с клиентами, важно повышать экспертизу и в сфере кредитования, возможно даже бухгалтерской экспертизы для того, чтобы заблаговременно оценить финансовое состояние компании клиента, провести аудит отчетности, открыто отражать данные хозяйственной деятельности, что в итоге позволит подтвердить его кредитоспособность и платежеспособность. Это позволит избежать проблем непосредственно на этапе получения кредита и последующего качественного его обслуживания», — резюмировала Татьяна Губанова.
Конкуренция обострилась
Директор «Центральной тендерной компании» Елена Родаева рассказала, что, в отличие от ситуации 15-летней давности, конкуренция в сфере, где раньше агентам не было альтернативы, существенно обострилась.
«Раньше агент был фактически единственным проводником в мир финансовых продуктов. В самих банках системы работали настолько сложно, что взаимодействовать с ними напрямую было практически невозможно. Электронных торговых площадок как прямых конкурентов агентскому бизнесу тоже не существовало. Они довольствовались своим основным бизнесом и даже не задумывались о предоставлении каких-то дополнительных услуг, таких как банковская гарантия или кредитование. Но сейчас всё это есть практически на любой торговой площадке. И более того, растёт поколение, которое вообще не понимает, зачем нужны агенты, если все услуги: отправку документов и другие этапы взаимодействия с банком можно получить по нажатию одной кнопки. Сейчас похожие возможности предоставляют и другие онлайн-сервисы, и личные кабинеты самих банков. Поэтому агенты, на мой взгляд, могут оставаться на плаву прежде всего за счёт нескольких факторов: финансового консалтинга, анализа ситуации клиента и грамотного формирования заявки, максимально повышающего вероятность одобрения гарантии; досконального знания форм и видов гарантий, потому что их сейчас очень много и под различные случаи подходят разные гарантии; знания норм законодательства, по крайней мере в той же сфере банковских гарантий», — отметила Елена Родаева.
Эксперт привела пример того, как недостаточные знания в сфере нормативного регулирования приводят к проблемам на рынке:
«Недавно я наблюдала своего рода эйфорию на агентском рынке, связанную с решением ФАС, согласно которому банки в случае выявления ошибок в банковской гарантии обязаны вносить в неё изменения. То есть, если заявка уже принята с какими-то ошибками, потом якобы можно будет всё исправить постфактум. Но на самом деле всё не совсем так, и по закону комиссия, если видит ошибки в гарантии, должна отклонить такую заявку. И в результате заинтересованная сторона может пойти в суд, а по уже сложившейся практике судебное обжалование происходит в 90% случаев. Суд может встать на сторону комиссии, гарантия отклоняется, и подрядчик оказывается в сложной ситуации. Эти риски агент тоже должен доносить до клиентов».
