Ситуации, когда посетителю частной клиники или салона красоты оказали услугу, а в чек включили дополнительные позиции, не редкость. Анализы, о которых не упомянул врач, дорогой препарат вместо указанного в прайс-листе или расходники, оказавшиеся платными, — в какой ситуации можно оспорить счет и когда можно не платить за услугу, изданию «Московские ведомости» рассказал юрист Роман Крюков
— Роман Сергеевич, законно ли оказывать медицинские услуги без прямого согласия пациента?
— Однозначно нет. Это прямое нарушение закона «О защите прав потребителей» и Федерального закона «Об основах охраны здоровья граждан в РФ». Ключевой принцип — информированное добровольное согласие. Перед любой медицинской услугой (кроме экстренных случаев) врач обязан подробно разъяснить пациенту, что именно он будет делать, какие манипуляции и препараты планирует использовать, какие риски и возможные последствия существуют. И только после вашего согласия с предложенным планом и стоимостью клиника имеет право приступать к работе. Любые действия, выходящие за рамки этого согласия, считаются навязанной услугой.
— Что чаще всего подразумевают под «навязанными услугами» на практике?
— Типичных ситуаций несколько. Это дополнительные анализы или процедуры. Например, вы пришли на чистку зубов, а стоматолог без лишних слов берет мазок или делает панорамный снимок, а потом включает это в счет. Нередко без согласия пациента происходит так называемый «апгрейд» материалов. Например, вам согласовали одну пломбу по определенной цене, а поставили другую, «более современную и дорогую», не поинтересовавшись вашим мнением. Или же поставили несколько дополнительных «уколов красоты», не получив вашего согласия на разницу в цене. Еще один пример — первичный прием, который внезапно оказывается платным, хотя при записи об этом не сообщалось.
— Что делать, если пациент постеснялся выяснить отношения на месте и уже оплатил счет?
— Главное — не паниковать и действовать последовательно. Сделать копию всех имеющихся документов (договора, если такой есть), чека, квитанции. Даже если чека нет, это не освобождает клинику от ответственности — факт оплаты можно подтвердить выпиской с банковской карты. Далее необходимо обратиться в организацию, которая навязала услуги, с письменной претензией на имя руководителя. В ней подробно описать случившееся, а также написать требование вернуть денежные средства за навязанные услуги. Лучше написать в двух экземплярах и один за подписью администратора клиники или салона красоты оставить себе. Другую передать руководителю клиники или салона через секретаря или заказным письмом.
— Как долго рассматриваются претензии?
— По закону на рассмотрение претензии у клиники есть 10 дней. Если вернут деньги — вопрос закрыт. Если нет или ответят отказом — переходим к следующему шагу — жалобе в контролирующие органы.
— Куда именно стоит жаловаться?
— В Роспотребнадзор. Это основной орган, защищающий права потребителя, а также в территориальный орган Минздрава, если речь о медицинских услугах. Подать жалобу можно онлайн через портал «Госуслуги» или лично.
— Есть ли смысл обращаться в суд?
— Это крайняя, но часто очень эффективная мера. Можно подать исковое заявление в суд о защите прав потребителей. К иску прикладывается копия претензии, ответ клиники (если есть) и все доказательства. Кстати, в таких случаях истец освобождается от уплаты судебной пошлины.
— А если услугу оказали ребенку без ведома родителей? Например, в частной стоматологии?
— Права здесь точно такие же, только еще строже. Любые платные медицинские услуги несовершеннолетнему оказываются только с согласия его законного представителя — родителя или опекуна. Если согласия не было, это двойное нарушение. Алгоритм действий идентичный: претензия, жалоба, суд.
— Что может служить доказательством в такой ситуации?
— Идеальное доказательство — это подписанное вами информированное добровольное согласие с четким перечнем процедур и их стоимости. Если его нет, или в нем нет тех услуг, за которые вы платили, — это уже ваша сильная позиция. Также доказательствами являются: чеки, переписка или аудиозапись разговора с клиникой, если обсуждались цены или услуги, показаний свидетелей.
— Если услуга уже оказана, например, взяты анализы или сделаны уколы, деньги все равно можно вернуть?
— Да, клиника имеет право не выполнять этот анализ, но также обязана вернуть средства.
